为患者提供一站式服务

一天中午，袁雪丽正在医院食堂吃饭，突然接到通知说有一个外地小女孩琳琳(化名)因胆管损伤要来院治疗，需协助。袁雪丽立刻放下餐具，跑回办公室拨通了电话：“您好，我是北京清华长庚医院个案管理师袁雪丽……  　从这一刻起，对于琳琳和家人来说，他们在北京清华长庚医院就获得了一站式“管家服务”。无论是临床护理，还是协调相关医疗资源，进行多学科联合诊疗(MDT)；无论是在诊疗过程中提出咨询的问题，还是出院后的持续随访，个案管理师都如影随形，全程呵护。

　　“个案管理师就好像是患者的经纪人、医疗的协调者，是枢纽性的人物，把碎片化的治疗环节串起来了，方便患者的同时，也提高了医疗的效率和质量。因此，这其实是一个医学人文制度，给冷冰的技术赋予了温情的关怀。”中国工程院院士、北京清华长庚医院院长董家鸿说，“医疗服务以患者为中心，我们医院的运营就以此为核心，不是停留在口号上，而是渗透到每一个员工的骨髓里面去，落实在每一项诊疗服务制度上。个案管理师制度就是加强医学人文建设的一个缩影。”

　　带着引流管的女孩

　　由于琳琳父母的口音很浓重，导致一开始的沟通并不是很顺畅。对此，袁雪丽主动加了微信进行指导，告知他们来医院的线路，并协助建档、挂号，以节约诊前准备时间。

　　“琳琳你好呀。”见到孩子后，袁雪丽主动上前打招呼。只见琳琳怯怯地躲在父母身后。琳琳妈妈说，孩子没出过远门，见到陌生人就不说话。

　　袁雪丽蹲下身子，望着面前带着引流管的瘦弱女孩，摸着她的头说：“我是袁阿姨，这段时间我来照顾你，我们会成为好朋友的。”琳琳没有躲闪，歪着头打量着袁雪丽。

　　随后，袁雪丽帮助琳琳办理了住院，并在与医生和家属的多次交流中进一步了解了她的情况。